编者按 ：作为一个国际知名的旅游城市，桂林的旅游业多年来保持在全国的领先地位，许多创举开创了国内旅游市场的“先河”。经过多年的发展，桂林的旅游市场已经逐渐趋于成熟。许多诚信经营、规范经营的优秀旅行社和优秀导游人员用自己的努力为桂林的旅游业发展争了光、出了力。今日本报特推出一组报道，让他们的经验和做法成为大家的财富。

       “我们希望一个规范的经营环境！” ——访桂林杉湖国际旅行社负责人

    本报记者 周波 见习记者 王少飞        桂林杉湖国际旅行社是一家以诚信经营而20多年屹立于桂林旅游市场，并且为桂林旅游赢得了不少荣誉的旅行社。昨天下午，记者对该旅行社负责人进行了专访。

    成立于1986年的桂林市杉湖国际旅行社，至今走过了二十一年的风雨历程。21年来，杉旅人秉承“宾客至上、服务第一”的立社宗旨，努力拼搏、不断进取、规范经营，取得了令人瞩目的荣誉，并得到了众多客户的高度评价，游客满意率达99%以上。

    “在全国存在不规范经营的这种市场环境里，要诚信、规范经营就势必牺牲一些利益，你如何看待这种得失？”记者问。“21年的经营中，我们形成了自己的企业文化，那就是诚信经营、以质量取胜、宁愿牺牲一些眼前利益，也不去淌不规范经营的‘浑水’！”面对记者的采访，这位负责人开宗明义。而这样做的损失就是必然丢掉一些靠低价竞争赚取利润的客户。“但是从长远来说，我们打造了自己的品牌，把起点越做越高，从而进入良性循环的轨道，而且不会陷入低价竞争的‘泥潭’，做起来反而很轻松、很洒脱。”她说。

    在接团的过程中，会涉及到交通、住宿、游览、用餐和导游人员的服务态度等方面，每一个细节都能体现旅行社的诚信，反过来说，每一个环节都可能出现被游客投诉的问题。“只要我们向游客承诺的，就绝对要丝毫不打折扣地兑现！”

    多年来，杉湖旅行社被游客投诉的情况很少，由于旅行社违规而被投诉的更是没有过。“即使偶尔有投诉，也基本上不是我们的责任，但是为了桂林旅游的形象，我们宁愿牺牲自己的正当利益，也会主动向游客作出让步。”这位负责人还随口给我们讲了一个这样的事例：“一次在接一个团的时候，我们在协议中明确承诺让游客住三星级饭店，并暂定某酒店。但后来我们发现该酒店当时正在评三星，而不是三星，于是改成了另一家三星级酒店。其中一位外地游客不满意，说自己约了桂林的朋友在原定的酒店喝咖啡，现在换了酒店，他要去那边赴约需要打出租车，于是要求我们报销出租车费。按道理，我们的协议里说清楚了要安排三星级酒店，我们也安排了，因此游客的要求我们认为是不合适的，并主动带着游客到旅监所投诉。但后来在旅监所的协调下，我们还是顾全大局，给游客报销了出租车费。”

    那么，在激烈的市场竞争中，他们又是如何做到“超然物外”的呢？这位负责人说，对导游人员的管理方面的规范是很重要的原因。“我们在对导游人员的管理上，一方面是严格管理；另一方面是充分保障。”她解释说，在严格管理方面，他们对于进入旅行社的导游首先是严把“进口关”，确保高素质的导游人员进入旅行社；进入后，还要实行严格的档案管理制度和培训制度。而在给导游人员的保障方面，他们是严格按照国家法律法规，为导游人员购买意外伤害保险和养老保险。“只有让导游人员有了充分保障，他们才会有归宿感和安全感，而不是在带团的时候一门心思想着生存的压力，拼命从游客身上‘掐菜花’！”该负责人表示。

    “作为旅行社和旅游从业者，我们非常希望有一个规范的经营环境，因为不规范的环境不但会影响游客的利益、影响桂林旅游的形象，也最终危及我们这些旅游从业者的自身生存和发展。”该负责人由衷地表示。

       诚信规范经营 树立品牌形象  ——访广西中青旅旅行社有限公司

     本报记者 黄蓉 见习记者 赵忠洪         作为广西一家知名旅行社，广西中青旅旅行社有限公司一直是规范和诚信经营的典范。

    “细节决定成败，细节创造美。”该公司负责人在接受记者采访时说，应该强化品牌意识，服务要细微，旅行社和导游员要为广大游客提供个性化服务。宁可少赚几十万，也不能把公司的品牌砸掉！。

    据介绍，广西中青旅旅行社有限公司建立了一整套严格的管理制度，公司一贯严格遵守《旅行社管理条例》、《导游人员管理条例》、《导游人员管理实施办法》、《导游服务质量国家标准》等行业法规和标准。目的就是实施统一管理、规范经营。

    “诚信经营是旅游发展壮大的需要，没有诚信就会产生信用危机……” 在加强管理的同时，该公司还注重公司的品牌化建设。该公司负责人举了一个例子：在一张日本团接待行程表显示，游客整个游玩过程都有明确的时间规定，细化到以10分钟为单位。“随意更换行程，替换景点，这些严重违规行为是公司坚决禁止的”， “只有规范管理，才能整体提升桂林旅游城市的形象”。

   该公司负责人说,我们旅游观光就是希望吃好、玩好、住好。我们常到外地观光游玩，换位思考很容易理解，在旅游过程中经常会碰到航班晚点、服务不规范等方面的问题，希望旅游接待工作要做到以诚相待，解决问题要以理服人，旅行社要提供个性化服务，从细节入手，提供差异化服务。
  
     几位公司领导一致认为，桂林作为一座旅游国际名城，已经有一整套成熟规范的管理模式，旅游业健康发展的方向和趋势是好的，从整体看，旅游从业人员的素质也在不断提高。

    记者了解到，近年来，该公司在开展增强诚信意识、服务意识和职业道德意识方面下足气力。2006年是"诚信旅游年"，公司制定了工作方案，要求公司全体党员干部职工以诚信为本，合法经营，确保本单位诚信工作落到实处，取得成效；该公司要求各业务部门加强导游员的思想政治工作，培养导游员的自律精神，不索要客人小费、不接受商家（购物点）回扣，正确引导导游员在接团过程中通过正常的、合理的、合法的途径获取导游员收入；同时要求从业人员自觉抵制一切损人利己、见利忘义、违法乱纪等不良思想与作风；要让每一位在岗职工都认真学习和践行诚信经营。

    品牌战略成就了知名企业。多年来，一系列从严治社的经营措施，造就了该公司一大批国家级、区级、市级优秀导游员，旅游服务质量做到星、质相符，公司业务呈现蒸蒸日上的喜人局面。1996年至2006年，公司一直保持“全国百强国际旅行社”荣誉称号；多年来一直保持广西十强第二名的位置；荣获“2006年中青旅国内旅游公司最佳合作伙伴”；市旅游局授予“2006年诚信旅游企业”、“2006年度桂林八强国际旅行社”。

       做旅游就要做好口碑 ——访桂林市东方旅行社执行总经理王邕江

    本报记者 刘 毅  见习记者 段裕祥       我市旅游业以规范经营为基础，以诚信建设为重点，以社会监督为动力，以游客满意为目标，树立了桂林旅游业的良好形象。 

    我市旅行社在诚信经营、规范管理方面有那些经验？记者采访了东方旅行社负责人。

  “做旅游就得讲诚信，自己做好口碑！”这是东方旅行社执行总经理王邕江讲得最多的一句话。

    东方旅行社成立于1989年，算是桂林旅行社中的老牌旅行社，也是桂林市首批实行股份制改革的旅行社之一。他们一直奉守诚信经营的理念。

    诚信就是效益。王邕江说，游客口碑是最好的广告。他经常告诫员工，诚信经营也许不能获得一时之利，但诚信的力量终究会得到验证，效益也会源源不断地体现出来。该社自成立以来，组团和接待国内外游客及会议代表200余万人次，目前以接待机关、企事业单位团队居多，客人要求较高。无论市场环节出什么问题，东方旅行社总要将责任先担下来，宁亏自己，不亏客人。因此在游客中赢得了好口碑。

  王邕江谈到，桂林相比国内许多城市，其诚信度越来越高，总体情况良好，很少有甩团的现象。尽管东方旅行社一直反复强调诚信经营、规范经营，但和其他强社一样，避免不了个别意外。此时最重要的是如何守信和兑现承诺。比如，交通就一直是困扰旅行社的难题。有时游客回程时在桂林买不到火车票，东方社托人从柳州买起，尽管价格贵了一些，旅行社甘愿自掏腰包，以此换来客人的满意。真碰上实在买不到卧铺票，在游客归期无法改变的情况下，东方社只得买飞机票让游客返回。

    东方旅行社对导游都会交待，客人加点一定要在自愿的基础上，并要求客人签字。东方旅行社有个自己培养出来的导游，个人素质和业务能力都很强，有次带团，大部分客人都要求加点，而且都签了字，但团里有两个韩国人，由于听不懂中文，也跟着签了字，事后韩国客人明白过来，向公司投诉，公司为此对该导游进行了处罚。 

    王邕江介绍，安全生产也是企业稳健经营的头等大事，东方旅行社是桂林市首批协议为游客购买保险的旅行社之一，对每一个存在安全隐患的旅游点和旅游项目，旅行社一定会从安全出发稳妥办好保险。依托诚信经营，加上管理到位，东方旅行社赢得了良好的市场信誉，被市旅游局评为“2006年诚信旅游企业”，连续评为桂林国内十强社。

        品牌，旅行社的生命——访桂林桂海旅行社有限公司董事长姜力箭

    本报记者廖绍芷     实习生刘兰芬      在桂林，人们很容易看到打着玫瑰色导游旗的团队，那大多是桂海旅行社的旅游团。

    该公司董事长姜力箭认为，品牌是旅行社的生命。桂海旅行社从一个只有三个人的企业进步到在广西几个城市都有公司的企业集团，走的就是一条以质量创品牌、以管理创效益、以诚信创口碑、以服务造精品的道路。

    1991年，桂海旅行社在酒店租用了一个不到20平米的房间开张，仅有2部酒店分机电话。他们从火车票寻找突破口，在当时"进得来，难出去"的桂林旅游市场杀开了一条血路。创业之初年接待只有3000人，到1993年超过1万5千人。

    1993年前后，桂海旅行社开发东北、中原、华东市场，以"少一张卧铺票，送你一张机票"的爆炸新闻，在轰动之后开辟了新的客源地。1998年，又在桂林创建"旅游超市"——桂海风之旅，结束了桂林长期不发团的历史，使桂林游客开始通过旅行社走向全国各地，同时成为桂林组团市场的领头羊。

   2000年，桂海旅行社又开展了"万名老人游桂林"，"柳州老人游桂林"等活动，极好地宣传了桂林城市新貌，也极大地提高了桂海的公众美誉度。

   在市场打出名气的同时，桂海旅行社不断修炼内功，一是用制度去管人，完善企业的各项制度，使企业运作机制走上规范化道路。二是培养和使用专业人员。姜董说，人才是企业运行生存下去的直接动力，应该培养各部门的专家，让计调员做好计调的事，导游做好导游的事，各尽其责，最大限度地发挥每个员工的作用。

   “诚信和信誉也是生产力”。姜力箭说：消费者的权益维护得越好，企业的诚信度就越高。只有拥有这样的企业形象，才会在激烈的竞争中有立足点。在旅游接待中，桂海导游员总是严格按合同办事，宁可委屈自己，也要让客人满意。
  
   在桂海旅行社的办公室，挂放着很多荣誉牌，它们记录了这个多年的广西国内十强旅行社、桂林国内十强旅行社的业绩，展示了市民、游客对桂海旅行社的信任。

       把旅行社当成家 把游客当亲人——访桂林市漓江国际旅行社总经理陈德元

     本报见习记者 蒋鹏  记者 陈璇    “要想我们的产品质量好，首先工作人员的素质要高。我们要把旅行社当成家 ，把游客当亲人”

  “要开发信誉好的旅游产品，与国内优秀旅行社合作，走出低价竞争的怪圈，用优质的服务确保信誉。”桂林市漓江国际旅行社总经理陈德元对记者说。

    外地游客到桂林后，最先接触的是导游。一位游客这样赞扬漓江国际旅行社的导游：“来桂林旅游不仅饱览了这里的绮丽风光，也被导游张旭的精湛讲解与周到服务所感动。收获是双倍的，特此写这封表扬信，感谢他出色的工作。”

    陈总说：“很难想象一个文化素养低的企业领导，他的企业能做出有品味、有文化的产品，一个文化素质不高的导游能带领游客完成文化体验之旅。只有做一个有文化的旅游人，我们的产品才有文化。”

    “完善的体制是我们为游客提供优质保障的前提。”陈德元说道，桂林漓江国际旅行社专门设立了质监部对本社服务质量进行监督。旅行社还建立信誉档案，制定信誉考评表，每年底对旅行社部门经理、导游人员进行考评。