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   旅游行业呼唤理性思维

近来各种媒体报道各种旅游中出现服务与质量的矛盾与纠纷,也有不少文章,对如何加强旅游管理以及如何整治旅游经营环境提出了很多的建议。各种意见、观点正可谓是仁者见仁,智者见智。我们认为,旅游市场的成熟与规范,是一个旅游消费者和经营者共同关心的问题,是一个社会问题,一个市场经济建设的问题,而不是一个简单的依靠行政管理可以解决的问题。正因为旅游已经成为人们日常物质文化生活中一个的部分,我们不可能期待市场环境已经完全成熟了,法制建设已经彻底完善了,人们才出去旅游。因此,旅游行业急需的是需要我们(包括旅游消费者和旅游经营者)要有理性思维,处理当前旅游面临的问题。

  • 调整好心态,旅游是一种物质享受,更是一种精神享受

人们不难理解,旅游既是一种物质享受,更是一种精神享受。每景在于发现,更在于体验,在于引起心中美好的共鸣。如果一个人的内心状态没有调整好,完全沉浸在烦恼和忧虑之中,他是很难通过旅游、或者在旅游过程中得到美的享受的。

曾经有这么两个游客,旅游之前,认真看过我们网站上的所有资料,也对比过很多行程线路的价格,最终还是决定采取自订酒店,然后每天都在火车站那里选择参加一日游行程旅游的旅游方式。最后她告诉了我她的结果与感受:她们在到达的第一天,每人花了90元,就被热情的出租车司机免费拉去旅游了2个景点。然后每天都在车站那里侃价格,参加第二天的一日游线路,都得到了“优惠”。此外每天都得看紧自己的钱包,既当心上当受骗,也担心被盗窃。最终她得出的结论是:这种旅游方式价格并不便宜,每天都紧张担心上当受骗。

当我告诉她,出租车司机“免费”搭乘她们去游览的景点,已经是政府规定开放的公园,是完全免费的,并建议她重新在网络上搜索一下,她就发现了网站上既有显示有收费的信息,也显示有免费开放的信息,她问我为什么有这样的现象?其实,道理很简单,网络上普遍存在着网站信息更新不及时的现象。

其实,她们旅游的方式主要问题就在于心态没有调整好,不是花钱去享受,而是在旅途中时时刻刻都在想着如何保护自己的钱包,而不是反过来。更有甚者,她们每天都侃价格,把价格压到最低限度,每天选择一个行程,选择一个服务提供商。她们还是比较幸运的,因为毕竟没有继续出现上当受骗的情况。实际上,她们这样的方式,选择多个服务提供商,就意味着面临多个风险。

花钱买享受,花钱买服务,花钱保平安才是游客应有的正常心态。

作为导游也应该调整好自己的心态,摆正自己的位置,努力做好自己的本职工作,认真讲解,用自己真诚细致的服务,赢得游客的信赖。在旅游过程中,加点、购物都是很正常的事情,游客都知道这是导游收入的来源之一。但是,如果导游总是只想着自己的利益,眼睛盯着游客的钱包,没有提供良好的服务,游客肯定很反感的,而且最终结果肯定是事与愿违的。

 

  • 理性对待旅游价格,自觉拒绝低价

旅游市场上普遍存在低价竞争问题,或者说“零负团费”问题。我们应该清醒地认识到,这是一个市场竞争造成的问题。旅游是一个竞争性极其激烈的行业,属于买方市场。游客要求旅行社(通常是组团社,即旅游出发地组织团队去旅游的旅行社)给予价格上的优惠,而组团社则要求或者说逼迫地接社(旅游目的地负责具体旅游接待服务的旅行社)提供最优惠的结算价格。谁不提供优惠的价格,谁就可能失去定单。因此,在旅游行业就形成了普遍的低价竞争状态。

谁不希望自己的产品和服务能卖个好价格,谁愿意赔本赚吆喝?旅游行业出现低价竞争问题,首先是旅行社的无奈,是市场经济的严酷。但是,随波逐流采取低价经营,绝对不是符合旅行社自身利益和发展方向的做法。作为旅行社,不能期望政府制定一个统一的保护价格,作为硬性规定,这样是有孛于市场经济规律的。只有自身拒绝低价竞争,提高服务质量,以质量求发展,求生存、求效益,树立自身的品牌形象以及口碑,才是旅行社业务健康发展的方向。

从游客的角度来说,也应该正确的态度来对待旅游的价格,用常识、用理性来判断价格是否合理,而不是一味的选择低价位的服务。刻意选择低价格,就等于选择了低价的服务。

  • 理性的看待旅游购物与纯玩旅游团

除了特定的纯玩旅游团之外,旅行途中进购物店,已经成为一种普遍现象,属于公开的秘密,这既是旅行社降低经营成本,导游收入主要来源之一。游客应该懂得,进购物店一定要认清有没有旅游局颁发的旅游购物商场的定点标志,避免出现进黑店被宰的情况。我们特别需要提醒游客注意的是,在旅游定点商场购物,其可靠性、安全性是相对的,并不一定能够保证不出现以次充好、或品质难以保证的情况。因此,以理性的态度来控制自己的购物欲望,以及注意保存好收据凭证,以便索赔,是十分必要的。

选择参加纯玩旅游团,不进购物店,或者是独立包车、独立成团旅游,已经成为一种时尚。纯玩旅游团,价格通常都价格都比较高。建议游客在选择行程,或者自定行程时,采取分项目计算价格的方式,了解价格构成,这样既能够在充分尊重司机、导游和旅行社劳动,又能够在明码实价的基础上,充分保障自己的权益,得到物有所值的享受。

  • 关于车站、码头野马拉客的问题与临时报名参团

在全国各地,都普遍存在野马拉客的现象。此类人员多为社会无业游民,综合素质低下,或为为宾馆酒店拉客源赚取利润差价,或为当地地痞流氓所控制,以低价格引诱客人上钩,最终以欺诈客人谋取暴利。常有游客以为自己聪明,抱着试试看的心理,跟着拉客的野马去看房间或者谈价格,结果都是以上当受骗为结局的居多。原因就在于这些人都是“专业的”,有策应的,并且有预先设计好的固定套路和陷阱的。公安部门对此类拉客野马是无能为力的,因为这些人一不偷二不抢,并不对游客实施任何直接的侵害。但是,游客一旦发现自己上当受骗,回头想找这些人的时候,才发现他们无名无姓、无影无踪了,只能自认倒霉。

另外,了解正规旅行社的工作模式,也有助于正确选择安排自己的旅游行程。简单地说,旅行社是做旅游的组织安排工作的,包括制定行程计划、车辆调配、安排导游、预定住宿,以及整个旅游行程所涉及的与景区景点、餐馆等等的服务安排与协调工作,以及向游客解释旅游行程和签订旅游协议的工作。旅行社的工作人员,除承担网络值班或者电话值班部分之外,大多数都是实行正常的坐班制的。司机、接站员、导游则是一线的工作人员,根据旅行社的接待计划,按时为游客提供服务。在一般情况下,司机、接站员、导游是不承担订房、签署旅游协议等业务的。

游客应当了解,旅行社计划内的旅游行程安排,才是最精华、最经典的也是最经济实惠的行程安排,因此,提前报名,将自己的行程列入旅行社接待计划之内,是最明智的举措。不少游客习惯于在到达车站后才临时报名参团,这种方式是不值得推荐的。在车站码头所能参加的通常都是低端旅游团,或者专门从事“钓鱼”的司车或野马导游,他们的行程安排无计划,游客接待人数也不确定,能否有生意也毫无确定性,这就注定了他们的各项运营成本偏高,也就导致了他们专门推销垃圾旅游项目,得一单算一单,宰一个算一个的经营模式。

  • 出行前作好计划,有备而来

现在社会发展进步了,物质丰富了,人民生活水平也提高了,出门旅游的交通、住宿状况都改善了。但是,我们依然必须指出,游客出门之前,应该理性的作好出游的计划安排,才能保证旅途顺利。

交通方面:游客不应该忘记中国是一个人口大国,火车票问题始终是一个难以解决的问题,尤其是临时购买返程卧铺票将会面临很大的困难;临时购买飞机票,也很难得到优惠的折扣价格。

住宿方面:这是一个游客经常忽视却又经常遇到困难的问题。全国各地几乎都存在着宾馆饭店过剩的问题,很多情况下,住宿市场是一个买方市场。游客可以挑剔酒店,可以尽情杀价。但是,市场往往是一把双刃剑。住宿市场竞争的严峻,必然导致住宿市场的投资不足,比如,装修陈旧等。而且,投资者对住宿市场缺乏兴趣,必然导致酒店数量的减少,因而在旺季是出现住房短缺问题和住宿涨价问题。在旅游旺季,就是连农民开设的农家饭店,都会适应市场行情,挣个盆满钵满的,这是老百姓市场意识的觉醒,是社会进步的表现。

千万不要等到当车票售完、住宿爆满的时候,才明白金钱并非万能的道理,那时会悔之晚矣。

出行计划,应考虑多种方面因素,并不局限于上述内容。游客的自备常用药物,个人特殊用品以及其它方面,都需要自行做好安排。

六、换位思考,容易沟通理解,有助于旅游玩得开心

作为旅行社,应该多从游客的角度考虑,如何提高服务质量,这是一项长期的基本任务。在具体的业务接待方面,应该着重做好以下几个方面:1. 做好旅游接待合同、协议,解释协议内容;2. 督促司机、导游完整准确执行协议内容;3. 妥善处理游客临时遇到的困难和问题。对行程协议的解释,有助于与游客的沟通,避免发生矛盾和冲突。司机、导游是旅游一线的具体协议执行者,司机导游素质好坏,直接影响协议的正常执行,因此,对于司机、导游的培训以及工作行为的规范,是十分必要的。对于游客临时遇到的困难和问题,应当采取以人为本的原则,结合各自的职责范围,妥善处理。

作为游客来说,也有很多情况需要换位思考的。比如,个人要求是否超出协议范围?是否超出司机导游职责范围?是否要求导游超时工作?工作都是靠人来做的,当游客提出临时要求的时候,也要以人为本来考虑。是否非人力所及,是否符合相关规定?是否该另付报酬等等。

七、了解社会现实生活,有助于理性处理和对待旅游相关问题

了解社会现实生活,充分运用常识,是可以有助于理解和处理旅游相关问题的。有利于避免矛盾和化解矛盾。实际上游客只要动脑筋思考,很多答案都可以从生活的常识中可以得到,而不是需要什么高深的专业知识才能够解答的出来的问题。以下举几个例子:

  • 为什么独立包车费用比包私家车费用高?

正规的旅游车费管理成本费用高,有旅游营运牌照费、旅游营运管理费,并且有规定的年检期限以及规定的使用年限。而这些管理费用是政府规定收取的。

  • 为什么包车费用有时比班车费用高?

独立成团包车,是专车专用,在协议行程之内通常只走一趟。而班车是在固定行程内,每天多次往返,因而摊低了营运成本,故价格相对便宜。

  • 参团旅游都有保险吗?

正常情况下,凡是参加正规旅行社组织的旅游团,都包含了旅行社责任险。这是我们国家法律法规所规定的。游客应当了解的是,旅行社责任险的保险责任范围是有限度的,赔偿金额也是有限的。旅客最好能够自行购买旅游意外伤害险,而这个险种是属于商业保险,其保险的内容和范围都比旅行社责任险更为广泛。具体细节内容,请向保险公司询问。

  • 在旅游购物店购买了假货,找谁承担责任?

进旅游购物店,是由于市场规律为降低旅行社经营成本而形成的一种模式。在中国,旅游购物商店都是经国家工商部门注册,由旅游局审核颁发旅游定点标志并负责管理的。政府部门是不负责赔偿责任的。从另外一个角度来说,旅行社安排进具有旅游局“旅游定点标志”的购物店,实际上也是没有选择权的。因此,如果在旅游购物时,一旦出现问题,游客最好是保存证据,通过消费者协会以及法律,为自己讨回公道。

  • 什么是非法旅游项目?

简单的说,无证经营的旅游项目,或者超出旅行社经营范围的项目,以及旅游项目中包含有违反国家法律法规的活动,都属于非法旅游项目。在现实中,不应该把非法旅游项目与非法行为等同看待。例如,一些可能涉及安全问题的旅游项目,游客完全可以自行游玩,而明令禁止组织旅游团队参加此类活动。也存在着一些交费就合法,或者明显的地方保护主义或者垄断经营的情况,把一些游客可以正常自行游览休闲活动,定义为非法旅游项目,并限制旅行社经营。不少地方都有类似情况存在。


作者:劳一凡,桂林阳朔国际旅行网 引用请注明文章来源:http://www.glvisit.com

   
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